中新经纬4月3日电 (魏薇 实习生 周月池)“以ChatGPT为代表的新一代人工智能将重塑所有行业；相关的技术发展需要做大模型的建立，需要巨大的知识量和投资。”平安银行行长特别助理蔡新发近日在博鳌亚洲论坛2023年年会上接受中新经纬专访时表示，平安集团和平安银行对人工智能发展非常重视，已经在行动，积极、主动地拥抱新一轮的智能化变革。
人工智能将为银行业带来哪些变革？蔡新发在专访中介绍了人工智能技术在金融领域的探索实践，详细阐释了平安银行智能化银行3.0的理念和落地方法。
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平安银行行长特别助理蔡新发 来源：受访者提供
大语言模型应用改善客户服务效率
最近，以ChatGPT为代表的人工智能引发了市场关注，蔡新发强调了平安银行对人工智能技术的重视，同时也介绍了人工智能大模型在金融业的运用。
蔡新发表示，新的语言大模型是对平安银行智能化银行3.0的赋能，一方面能够提升客户的体验，同时也为客户的数据信息提供更安全的环境。
他指出，银行中对于客服的需求量很大，一天中最高峰能达到一百多万的电话咨询量，在此情况下，大语言模型的应用会极大改善当前服务的效率和准确度。
“这对行业是一件好事，特别是金融行业是专业性的知识领域，信息量比较聚集，银行可以利用它大幅提升工作效率，把人解放出来去做更加有情感、让客户感觉更有温度的事情，将重复性和机械性的问题交给工具来回答。”蔡新发说。
蔡新发还谈到，金融产品和服务比较复杂，它不是一个简单的商品，需要遵守政府的要求、社会的规范，和客户有深度的沟通。因此，他认为这些规范及情感相关的因素不能再通过模型进行定制化，更多的是要从法律治理方面进行要求，从社会及伦理的层面进行一些规范，从而把科技革新和社会规范结合，创造一个美好的前景。
展望未来，他认为比较简单、相对大众化的服务一定会被人工智能替代掉，但对于中高端的客户服务，或者是一些困难性的问题，还是需要人机结合的服务。
如何做“金融界的抖音”？
自2016年开启零售转型以来，平安银行依托综合金融及科技引领竞争优势，持续深化零售业务转型，不断推进智能化银行建设。2021年，平安银行提出“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的“五位一体”新模式，开启了智能化银行3.0新发展阶段。在近期召开的平安银行业绩发布会上，平安银行董秘周强表示，智能化银行3.0要做“金融界的抖音”。
“金融界的抖音”这一目标应该如何理解？在蔡新发看来，金融服务比抖音要更为复杂，“金融界的抖音”可以理解为用互联网公司的数据驱动方式去改造、升级金融服务，即“基于客户的偏好进行算法推荐”的理念应用于金融服务中。
具体来看，蔡新发介绍，平安银行发展智能化银行3.0采取的核心思路是“以客户为中心，以数据为驱动”，通过借鉴互联网公司“人、货、场”的方法论，搭建“KYC-KYP-KYATO”方法论，弄清“客户是谁”“客户要什么”“怎么给客户”，具体来说实现路径分为三步。
第一步是精准了解客户。围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签与“客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好、风险信息、额度与还款行为、资金情况、权益偏好”等八个偏好特征标签，细分出112个客群宫格，更准确了解客户需求。
第二步是精准匹配产品。明确客户理论上的需求后，按“省心、省时、又省钱”的平安标准，对产品竞争力做评价，以评估是否满足客户需求。
第三步是优选场景渠道。结合具体场景和客户触点，智能选择适合的服务渠道(APP、远程、线下等)，选择合适的场景和时机，把产品和服务精准推荐给客户，实现对客户全生命周期的精细化、智能化经营，并推动零售金融服务从“产品销售推动”向“有温度的陪伴”转变。
“未来的服务方式是在了解客户信息后，先根据所获得的信息，结合平安银行服务中优势部分推荐资讯，而不是传统营销中直接推销业务。” 蔡新发说。
对于人工智能的发展，蔡新发总结道，世界必须“团结合作、开放包容”才能够真正发展，更好地推动科技的进步；普通人一定要做最好的自己，充分挖掘自己的才能，唯有自己的才能得到发展，才能利用好机器和AI；企业必须利用好人工智能，和政府和社会一起去创造正面的力量，防范技术带来的不利影响，推动人工智能更好地赋能人们美好的生活。(更多报道线索，请联系本文作者魏薇：vivi1257@163.com)(中新经纬APP)
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